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文章内容来源于淘宝大学，谭彩英老师与学员问题沟通解答整理而来。
学员提问：请问老师虚假交易扣12分的店铺权重和其它有多大或什么影响吗？上新款新产品有什么影响吗？整体影响多久？
谭彩英老师回答：您好，虚假交易扣12分后，屏蔽店铺7天，等处罚期结束，参加规则考试通过后店铺可以恢复。淘宝对涉嫌虚假交易的商品，给于30天的单个商品淘宝网搜索降权。如某商品发生多次，搜索降权时间会滚动计算哦。上新新品的话，可能自然流量会降低，甚至是没有，建议利用老客户营销带动新品销售。全店大概需要过1-2个月的精心维护才可以恢复为正常状态。建议做好店铺日常运营工作，建议避免再次产生虚假交易。
学员提问：前段时间店铺被规密通知说售假。连着两件宝贝。但是那两件宝贝都没有出售出去，销量是零。据说第三次就要封店了，然后我就把店里的东西全部删除了。仓库也全部清了。什么时候才可以恢复运营
谭彩英老师回答：您好，店铺被查到售假且宝贝没有销售出去的话，这有可能是淘宝质检部门系统自动抽查出来的，售假会对店铺有影响，最好不要用别人的品牌关键词，这样会增加风险。您删除被通知售假的宝贝，并且再次上架其他宝贝的时候，注意标题不要用非自己品牌的品牌关键词，等您上传宝贝检查好标题和详情页等细节后，就可正常运营店铺了。
学员提问：老师你好！有个买家退回来的东西不是我家的产品，打电话也不接，旺旺也不回，怎么办呀
谭彩英老师回答：您好 ，根据您上诉的情况，您可以拒绝买家的退款，同时可以多尝试用不同的手机联系下买家。一般这种情况，最好在签收前就验下货，如果商品有误当场拒签，并拍照证明，这样的话，就算小二介入可以上传凭证，最终判定也不会属于商家责任。但是商家已经签收的情况，您只能尝试跟买家沟通且拒绝退款，并拒绝原因里上传寄回的面单单号及寄错的商品照片等凭证。
学员提问：我的商品是代销的，客户还没买的时候问我的产品是不是精仿，我说是，然后客户一收到货就申请退款，退款理由却是，假冒品牌，而且还一直叫我申请淘宝客服介入，这种事情要怎么处理？
谭彩英老师回答：您好，不知道您所说的精仿是否是仿品，如是仿品应该就是假冒商品，因为仿品肯定是有仿某品牌的，且这个品牌又没给您店铺授权销售。1、淘宝规则对假冒品牌判定：卖家所出售的商品经购买并由卖家自认或经权利人鉴定为假冒、 盗版商品，如：卖家出售的商品被购买后，卖家通过旺旺聊天等方式自认为假冒、盗版商品。综合您所述，假如您的退款成立小二介入，这个投诉会成立，成立后会进行处罚：卖家出售假冒、盗版商品，实际出售的，每次扣12分。具备特殊情形的，只删除不扣分。
2、建议您处理方法：跟客户私下沟通解决，因为感觉客户是带有目的性购买的，所以看看能否沟通协商解决，让客户取消退款或者更改退款原因，避免退款成功后投诉。最好旺旺或者电话沟通，如果客户是勒索型的，且金额较大，可以用旺旺保存聊天记录或者电话录音，以备申诉时用。
3、排查店铺其他商品是否有假冒品牌的可能，尽可能及时调整，销售正品或者自己的品牌为好，避免再次出现此类情况。
学员提问：家居售后怎么降低客户退款率？
谭彩英老师回答：您好，家居类目需要降低客户的退款率，有以下几种方法建议参考：1、产品质量把控好，发货前需检查好质量验货无误再发出；2、产品包装需要注意，因为家居比较大件，担心物流中途磕碰引起退货，所以包装要包严紧了；3、客服售前和售后服务要做好，当客户下单付款后，主动跟踪物流信息，如有延迟或中途破损等情况主动联系物流公司解决，以及及时跟客户取得联系解决问题；4、主动做好物流及安装使用售后关怀，使用电话沟通关怀效果最好；5、客户申请退款时第一时间跟客户取得联系，了解退款原因，针对解决问题，看是否能优惠解决，能用优惠解决尽量避免退货，降低退款率；6、售前客服在销售时，切勿将产品过度夸大宣传，要把产品可能会产生的售后问题做好预防跟客户说清楚，如收到货要先验货，或者安装步骤说明清楚等等；7、售后客服回复响应需及时，主动热情帮忙解决客户提出的售后问题，避免沟通不畅导致退款。8、每个月需要总结当月退货退款的原因，找到退货退款核心问题并改进。以上建议希望对您店铺降低退款率有所帮助。
